调查：行政部门“办事难”问题突出

【欧洲时报吕鸥编译】10月13日，法国独立机构“维权专署”（Défenseur des droits,DDD）发布的“公共服务可及性”调查报告指出，过去10年间，法国民众办理行政手续，尤其是网上办事的难度显著增加，部分人甚至因此放弃正当权益。

多数人反映网络行政“办事难”

法新社报道，这项调查聚焦公众与行政部门的关系。结果显示，近三分之二的受访者在办理行政手续时遇到困难，近四分之一的人因此放弃申请自己本可享有的权益。

具体而言，61%的受访者表示曾在办理过程中面临障碍，2016年这一比例仅为39%。报告还指出，虽然问题投诉的比例略有下降（2024年为42%，2016年为54%），但整体困难显然加剧。

维权专署指出，这些数据反映出“政务数字化过程中的两面性矛盾”：一方面，数字化旨在方便民众与公共服务部门之间的互动；另一方面却又制造了新的障碍。

法国参议院9月中旬提交的相关报告显示，法国每年82%的行政手续是在网上办理完成的。

公共服务恐失去“人性温度”？

参议院的报告警告称，政务数字化正在造成“公共服务缺乏人文关怀”，（由于缺乏面对面沟通）“人际关系也在变得脆弱”，并加剧了“数字鸿沟”。

2025年数据显示，2024年共有73%的法国人曾在线办理过行政手续，而2011年这一比例仅为33%。

事实上，慈善机构“贫民之友”早在2018年就曾指出，法国约有400万60岁以上的老人从未使用过互联网，其中多数为80岁以上或月收入低于1000欧元的人群。

维权专署的调查还发现，2024年间，55至79岁的受访者中有59%反映过“办事难”问题（2016年仅为30%）。值得注意的是，即便是高学历群体（硕士及以上）也日益受到影响，遭遇“办事难”者的比例从2016年的33%上升至58%。

此外，经济困难者（69%）、失业者（62%）、工人和职员（62%）、以及残障人士（68%）受影响程度尤为严重。整体上，只有49%的受访者能够独立完成行政手续。

报告指出，这表明“个人资源和技能，包括行政手续熟悉程度、数字工具技能以及获得他人帮助的可能性，都对顺利办理行政手续起到了决定性作用”。

数字化加重“歧视”劝退畏难者？

面对困难，88%的受访者会另觅他法联系行政机构，其中55%选择打电话，33%选择前往窗口或柜台办理。这表明，很多人也在试图“绕开”数字渠道。

调查还揭示，23%的受访者因遭遇障碍、问题未获解决或感受到歧视，而放弃申请应有的权益。

在与行政部门的接触中，21%的受访者表示曾遭受歧视，其中经济困难者比例为29%，黑人、阿拉伯人或北非裔人群更高达38%。这类人群中，有一半（50%）选择放弃办理，而从未经历过歧视者的比例仅为20%。

根据法国国家统计局（Insee）数据，2022年最常出现问题的手续包括社会福利申请（如家庭补助金、最低生活保障金RSA、奖学金、劳动补贴、残障认定等），56%的家庭在办事过程中遭遇过至少一次难题。

（编辑：法雨）